第一节 建 立 客 户 档 案 客户服务部信息员根据客户订货协议中提供的信息填写客户服务记录（填写内容详见《客户登记表》）。

第二节 顾 客 回 访 制 度

1、整理分析《安装测量表》,根据客户的评价对服务人员进行工作考核；

2、安装施工完成一周内由专人对客户进行回访,并填写《客户回访记录单》；

3、回访内容包括客户对公司产品质量、服务态度的满意度，以及对公司的建议；

4、回访人员对客户提出的问题要根据地板使用及维护保养知识合理解答；

5、回访人员对客户提出的问题不能解答时，要通知安装监理二十四小时内到处现场调查处理，由安装监理填写《客户投诉处理单》；

6、 回访人员回访时,要注意仪容仪表,文明用语,态度和蔼；

7、 客户情绪激动,言辞激烈时,要耐心听客户反映问题,委婉地解释,如不能使客户满意时要立即通知安装监理到现场处理；